新闻

《GIANT全球品牌经营学》彻底为零售着想　

【经济日报╱本文摘自天下文化出版《捷安特传奇》】

早在多年前，罗祥安就认为，所有的汽车厂都采专卖店方式销售汽车，为什么自行车不能随消费形态改变也走向专卖店？

为此，巨大订下GRP（GIANT零售伙伴）计划，要在全球各地建构捷安特专卖店，以现代化优质服务通路，提供完整自行车解决方案。只不过，经销商的意愿不高，为了说服经销商转型为现代化优质服务通路，巨大决定开设直营店。

铁马专卖店服务升级

开了专卖店后，发现一个有趣的现象，很多未曾谋面，或是根本不会光顾的消费者纷纷出现。罗祥安分析，以前没有，不代表不存在，市场需求是可以被创造出来的，「当你能提供优质产品与专业服务，消费者就出现了。」

另一个让巨大想自建通路的原因是，采用当地既有的经销商网络虽然有助于攻城略地，但中间潜藏着经销商忠诚度的问题。　

当然，自建通路的更深层思考点，是巨大期待捷安特彻底转型为消费者思维的品牌，真正「彻底为顾客着想」。

罗祥安指出，「通路是品牌跟消费者的沟通桥梁，世界一流产品要放在一流的通路才能卖得好。」尤其，在「启动探索的热情」的品牌精神之下，巨大致力成为提供消费者最好的Cycling（骑乘）生活的品牌，通路就更显重要性。「如果不做捷安特专卖店，我们如何与消费者发生亲密关系？如何让大家对Cycling 上瘾？」

通路革命不仅是店面外观，还得从服务的本质做起，否则只是没有灵魂的精美样品屋。

优质服务和圆满款待构成服务的精髓，这也是捷安特自行车专卖店的核心精神，包含全产品线提供、创新产品与服务、充足信息、专业知识人员、商品推荐与活动、优质服务、e化等七大内涵。「服务业是以人为本，热情与专业是捷安特对门市员工的基本要求，」捷安特台湾子公司总经理何友仁说。

消费者至上决战通路

「店要成功，团队是成功关键，制造、研发、服务、管理每项都要到位，」罗祥安以房子比喻捷安特专卖店（GBS）。巨大的精实零售经营系统是地基，地板以上是捷安特零售门市，呈现捷安特的品牌概念与营销活动，让消费者可以直接体验产品与服务。地板由整个巨大集团各组织协同合作，透过精实零售经营系统及时支持门市，提供优越质量、创新价值产品、及时零售支持、GIANT品牌承诺等服务，「我们累积了36年的基本功（The GIANT Way）全展现在店里。」

现在，巨大的团队目标是「彻底为零售着想」，所有的企业活动都是为了要让零售店成功。罗祥安指出，要让消费者满意，从产品开发、制造质量，到物流供应、营运管理，过程中的每个环节都不能轻忽。

从制造业进入零售业，是经营管理的180度大转弯，想要成功，得从企业思维转换为消费者思维，并且落实在企业文化里。21世纪的企业经营成败关键在通路，捷安特专卖店让巨大落实消费者思维，「也让我们第一次看见Cycling World可以这么具体，」罗祥安说。

（本文摘自天下文化出版《捷安特传奇》）

参与讨论